El Inbound Costumer Service es la metodología para atraer, involucrar y deleitar a tus clientes para convertirlos en defensores leales de tu negocio. Al resolver los problemas de tus clientes y ayudarlos a lograr el éxito con el valor que les proporciona tu producto o servicio, puedes entonces deleitarlos y convertirlos en un motor de crecimiento para tu negocio.
Al ayudar a tus clientes con una atención al cliente rápida y contenido educativo útil, así como al recopilar constantemente los comentarios de los clientes para ayudarlos a mejorar, resultará que tus clientes tengan éxito en sus estrategias digitales. Los clientes exitosos son clientes felices, y los clientes felices ayudarán a hacer crecer tu negocio, por lo que tu éxito también es el suyo. Un cliente satisfecho siempre puede ser tu primer vendedor.
Metodología Inbound Service
Al igual que en Inbound Marketing, esta metodología de inbound consta de tres etapas diferentes: atraer, interactuar y deleitar.
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Atraer
La aplicación de la metodología inbound al servicio al cliente implica atraer nuevos clientes potenciales a tu negocio en función de los recursos y los comentarios positivos de los clientes existentes. Puedes atraer clientes actuales y futuros a tus ofertas creando una sólida base de conocimientos con un blog educativo y videos.
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Interactuar
Si los recursos de autoservicio que crea no son suficientes, debe interactuar con los clientes que se comunican con usted mediante la clasificación y respuesta rápidas a los tickets entrantes, resolviendo tus problemas lo más rápido posible y proporcionando diferentes canales a través de los cuales pueden comunicarse. para obtener ayuda, como teléfono, correo electrónico, redes sociales y chat en vivo.
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Deleitar
Al deleitar a tus clientes y retenerlos para tu negocio, puede activarlos como defensores leales que le dejarán críticas positivas, recomendarán amigos y colegas y brindarán comentarios útiles. Para identificar a estos clientes satisfechos, debe implementar periódicamente encuestas de comentarios de los clientes para medir tu satisfacción.
El panorama actual del servicio al cliente
La actualidad nos dice que es un buen momento para ser cliente. Tienen una gran cantidad de opciones frente a ellos, y es más fácil que nunca comprender esas diferentes opciones con la ayuda de Internet.
Lo que eso significa para las empresas es que la competencia es más dura que nunca. Debido a que los clientes tienen tantas opciones para comprar un producto o servicio, el poder está en tus manos para decidir dónde hacer negocios. Y con la ayuda de una mayor visibilidad en línea y en las redes sociales gracias al inbound marketing, los clientes tienen el poder y la información para tomar decisiones de compra cuidadosamente, y muchas otras opciones a las que pueden cambiar si lo necesitan.
La dinámica de poder ha cambiado, de las empresas a los clientes.
El crecimiento de las redes sociales también ha jugado un papel en este cambio de poder. Ahora, debido a que Facebook, Instagram y las aplicaciones de mensajería son omnipresentes en todo lo que hacemos en nuestros teléfonos y en Internet, cada cliente tiene un megáfono con el que puede amplificar tu voz. Si un cliente tiene una buena experiencia, puede compartirla. Si tienen una mala experiencia, también pueden compartirla. La capacidad de un cliente de tomar tu historia y convertirla en una historia para otros clientes, una historia buena o mala, es un concepto único del siglo XXI que hemos visto funcionar muy bien o muy mal para las empresas.
El boca a boca es el canal más importante para que una empresa aproveche estos días, y las empresas y los miembros del equipo que ven el éxito de los clientes como un motor de crecimiento lo tratarán de esa manera. Entienden que las empresas tienen una obligación con tus clientes, no solo de responder a tus preguntas, sino de ayudarles a obtener un valor real de tu producto o servicio.
La competencia está creciendo, no importa cuál sea la industria, y a medida que más competidores ingresen a mercados ya saturados, el servicio al cliente se convertirá rápidamente en un diferenciador competitivo y una ventaja para las empresas que lo hacen bien.
Piénselo: si un cliente le cuenta a un amigo sobre una gran experiencia que tuvo con una empresa, es más probable que la elija entre la multitud de otras opciones. El servicio al cliente es lo que puede hacer que tu negocio sea diferente y tus clientes satisfechos pueden convertirse en tus mejores especialistas en marketing.
Servicio al cliente vs. Soporte al cliente vs. Costumer Success
Estos tres términos son diferentes, pero viven en el mismo espectro.
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Atención al cliente
La atención al cliente consiste en reaccionar a las necesidades de tus clientes. Se trata de estar ahí para los clientes, siempre que lo necesiten, con cualquier cosa en la que necesiten ayuda. En esencia, la atención al cliente es transaccional y el cliente inicia y finaliza la interacción. La atención al cliente es una empresa que reacciona ante un cliente.
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Servicio al cliente
El servicio al cliente es más proactivo. Se trata de decirle a un cliente "Tengo algo para ti" en lugar de que un cliente diga "Necesito algo de ti". El servicio se trata de un negocio que guía al cliente.
Si las empresas pueden brindar tanto soporte al cliente como servicio al cliente al participar de manera reactiva y guiar de manera proactiva, están en excelente forma.
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Costumer Success
El éxito del cliente es algo que inicia la empresa y es hacer algo que un cliente quizás ni siquiera sabía que quería o necesitaba. Requiere anticipación.
El éxito del cliente consiste en ampliar el valor, tanto para el cliente como para la empresa, simultáneamente. Puede implicar ventas adicionales o cruzadas sugiriendo otros productos o servicios para los clientes que funcionan con lo que ya han comprado. Pero aquí está la clave para lograr el éxito del cliente:
Las empresas solo obtienen la oportunidad de hacerlo una vez que han demostrado que pueden brindar un buen soporte reactivo y orientar bien activamente. Si lo piensa, el éxito del cliente se encuentra en la cúspide de la pirámide orientada al cliente, donde los tres se unen: el éxito del cliente es el punto al que los equipos de clientes quieren llegar, pero no pueden llegar allí si no están respondiendo el teléfono cuando los clientes llaman.
El departamento de servicio al cliente
Si aún no tienes un equipo de atención al cliente dedicado o equipos de éxito del cliente, es importante que comience, y pronto.
En el momento en que adquiere tu primer cliente, está en el negocio de prestar servicio al cliente; es una obligación que debes considerar.
Puedes comenzar con un pequeño equipo de atención al cliente o de éxito de solo unas pocas personas, o tal vez incluso solo una persona. Estos pequeños equipos a menudo están muy en sintonía con la voz del cliente y tienden a brindar un servicio excepcional, porque es lo que hacen, todo el día, todos los días.
La clave para brindar un servicio al cliente excepcional, y hacerlo bien, es doble: necesita tecnología y necesita personas increíbles. No importa cuál sea tu función en una empresa (ventas, marketing o servicio al cliente), todos deben tener una mentalidad de cliente y pensar en cómo solucionarlos. Cuando se ejecuta bien, el éxito del cliente es realmente un deporte de equipo, y eso es importante ya sea que sea un equipo de uno o un equipo de 100. Si se tiene una cultura centrada en el cliente, podrás crecer más rápido que otras empresas que no ponga al cliente primero.
Cuando se trata de contratar personas para un equipo excepcional y enfocado en el cliente, recomendamos contratar por carácter y valores, y capacitarse para adquirir habilidades, porque es mucho más fácil enseñarle a alguien cómo usar un software que enseñarle a alguien por qué es importante estar siempre enfocados en el cliente primero.
Lo que no quiere decir que no contratemos a personas que hayan trabajado antes en servicio al cliente. Tenemos un sesgo por contratar personas que creemos que tienen potencial para desarrollar carreras realmente exitosas, que tienen buen carácter y que pueden participar con una mentalidad centrada en el cliente.
La experiencia del cliente está evolucionando
El inbound marketing ha cambiado fundamentalmente la forma en que se desarrolla la experiencia del cliente, porque ya no comienza en el punto de transacción. En cambio, comienza mucho, mucho antes de eso, porque es una experiencia continua a lo largo de todo el ciclo de vida, desde la primera interacción de alguien con tu empresa hasta la decisión de convertirse en cliente.
El inbound marketing ha cambiado la experiencia del cliente porque ha cambiado el comienzo de la experiencia: la primera impresión del cliente en una empresa. Ya sea que lleguen a un negocio desde Facebook, una publicación de blog o un libro electrónico, tienen una impresión de un negocio incluso antes de hablar con un representante de ventas. Eso cambia las interacciones posteriores con un cliente a lo largo del proceso de promoción y ventas, porque los clientes están más comprometidos e informados. Y luego, incluso después de cerrar un trato y ganar un cliente, la experiencia no se detiene allí: además de tu representante de servicio al cliente o gerente de atención al cliente, los clientes pueden seguirlo en las redes sociales o leer las publicaciones de tu blog. Hoy en día, organizaciones enteras tienen que seguir impresionando a los clientes con una experiencia fluida y seguir obteniendo más valor para ellos.
Decidir cómo y cuándo involucrar a los clientes con la incorporación es una vieja pregunta de servicio al cliente y se convierte en un desafío cuando el personal y los recursos para hacerlo son limitados.
El autoservicio es una parte clave del éxito del cliente, porque permite que los clientes obtengan la ayuda que necesitan, de la manera que quieren. Se trata de crear contenido que ayude a los clientes a aprender cómo empezar a utilizar tu producto o servicio, utilizar una función clave o corregir un error de software común.
Luego, la incorporación puede desempeñar un papel muy importante en la puesta en marcha de los clientes en función de las interacciones y observaciones anteriores de los clientes. Incluso puede utilizar la automatización de marketing, como los flujos de trabajo y los correos electrónicos, para enviar a los nuevos clientes los recursos que necesitan cuando sepa que los necesitarán para complementar las llamadas telefónicas de incorporación.
El futuro del servicio al cliente
Habrá muchos cambios incrementales que transformarán la cara del servicio al cliente en los próximos años.
Todo el mundo habla de cómo los bots y la IA afectarán a todas las industrias, y el espacio de servicio al cliente no es una excepción. Estas herramientas generarán interfaces de usuario de sitios web más conversacionales que ayudarán a los clientes a obtener el autoservicio que desean aún más rápido, y continuarán brindando orientación a los clientes. Estas tecnologías también cambiarán la forma en que los clientes se comunican con las empresas, alejándose de las llamadas telefónicas y los correos electrónicos, hacia los bots y el chat en vivo.
Otro cambio que veremos en los próximos años será un cambio en la forma en que las empresas eligen invertir tu tiempo, energía y dinero, y creemos que, de manera incremental, más empresas invertirán en el servicio al cliente como un diferenciador competitivo. de lo contrario, serán eliminados del mapa por otras empresas que ofrecen productos similares con mejores experiencias para los clientes.
Realizamos una investigación que descubrió que, si bien el 80% de las empresas piensan que brindan un excelente servicio al cliente, solo el 8% de los consumidores realmente cree que las empresas lo hacen. Será fundamental que las empresas inviertan en escuchar y analizar la voz del cliente para cerrar y cumplir con más expectativas de los clientes para impulsar el efecto volante de involucrar, guiar y hacer crecer a los clientes a toda velocidad.
