El área de servicio al cliente está experimentando grandes cambios con el progreso de la transformación digital, llevando a las organizaciones a invertir en nuevas tecnologías.
Tradicionalmente, se conocía que los departamentos de servicio al cliente eran el primer contacto con la empresa, sabían de primera mano las preferencias del comprador e incidían en la imagen y productividad del negocio; pero, así como el comercio evoluciona hacia la digitalización, hay un cambio en el consumidor. Cada vez son más las personas conectadas y sus exigencias varían constantemente, lo que obliga a las marcas a idear nuevas estrategias y mejorar sus procesos digitales para solventar dichas necesidades, en el menor tiempo posible y que satisfagan la experiencia del usuario final.
Es aquí donde las innovaciones tecnológicas como el Internet de las Cosas (IoT), Machine Learning, Inteligencia Artificial, Big Data, entre otras, permiten la sistematización de información y automatización de procesos convirtiendo al departamento de atención al cliente en un área estratégica multicanal, que integra la clásica recepción de dudas, la creación de un perfil del comprador según gustos y necesidades, y hasta los tiempos de logística para entrega de producto o servicio.
Emigrar de un servicio al cliente tradicional a un servicio al cliente aliado a las tecnologías emergentes ayuda a las empresas a destacar sobre su competencia. Los ejemplos que a continuación se exponen, son tan solo algunas de las muchas opciones que hoy en día se enfocan a mejorar las experiencias de los clientes y a incrementar las oportunidades de venta.
Este canal de comunicación ofrece el beneficio de personalizar y automatizar los mensajes de cara a los usuarios o suscriptores, logrando entablar una conversación eficiente y fluida con los mismos. Para ello, únicamente es necesario contar con una base de correos electrónicos que puedan ligarse a un software a un software como HubSpot.
Día con día se eleva más la cifra de usuarios que le demandan a las marcas, en ocasiones por medio de líderes de opinión, que transmitan mensajes en vivo. Esta es una estrategia funcional, ya que mantiene el interés y al mismo tiempo atrae la atención de prospectos y clientes potenciales.
Muchos usuarios ingresan a un sitio web en búsqueda de respuestas en torno a los productos o servicios que una empresa ofrece. Por ello es importante contar con un software que permita abrir este canal de comunicación para brindar respuestas en tiempo real. Hoy en día, contar con un chat en vivo se ha convertido en una de las funcionalidades más importantes que un sitio web puede brindar a un usuario. Herramientas como MessageBird te permiten programar y gestionar estas acciones.
La verificación de identidad en la era digital es clave para construir una relación de confianza con tus clientes y mejorar la experiencia de los clientes. Contar con una herramienta de Know Your Customer como Jumio, te permitirá te permitirá implementar un proceso de onboarding más ágil.
En el marketing digital, obtener resultados efectivos depende en gran medida de contar con objetivos claros. Sobre todo, cuando lo que se desea es conectar con los clientes o usuarios. Por ello, antes de elegir un software o una tecnología en concreto, se tenga claro el objetivo con base en aquello que realmente está buscando la audiencia en cuestión.
Que la mayoría de los usuarios busquen conectar, pertenecer y obtener contenido rápido, no significa que toda una audiencia busca lo mismo. Es importante que cada negocio encuentre las características básicas y todas las necesidades que puede satisfacer por medio de su producto o servicio.
Como negocio es fundamental lograr empatía pensando en los gustos, las necesidades, los miedos y las inquietudes de la audiencia.
Hacer esto, abrirá las puertas no solo a ideas que mejoren el servicio y las experiencias de los clientes, resultando además en la elección de canales más efectivos, para lograr un contacto más cercano con tus usuarios y un incremento en el cierre de ventas.
