El departamento de servicio al cliente es clave para la retención de clientes ya existentes. Por ello la importancia de tener un equipo muy bien capacitado.
Las actividades en donde debe capacitarse al equipo de servicio al cliente siempre basados en la metodología Inbound, son:
On boarding o inducción
Dependiendo del tipo de empresa que tengas y el tipo de producto o servicios que prestes, muchas veces es necesario brindar un servicio de inducción (on boarding) al cliente en el conocimiento de lo que está adquiriendo, el alcance de lo adquirido, los beneficios y que no está incluido también. Esto es responsabilidad del departamento de servicio al cliente. Existen herramientas útiles para facilitar el auto servicio de consultas como las bases de conocimiento en donde se encuentran las preguntas más frecuentes que el cliente se realiza.
Gestión de solicitudes
Es administrar, consultas, dudas y reclamos del cliente. Para ello es importante tener herramientas de manejo de tickets que permita resolver en el menor tiempo posible todas las incidencias reportadas y que llegan por múltiples canales. Con la transformación digital tu empresa debe estar preparada a recibir comunicación desde WhatsApp, Messenger, chat del portal, correo o vía teléfono por mencionar algunos.
Luego es importante medir la satisfacción del cliente inmediatamente después de haberle resuelto su incidente.
Programa educativo para clientes
Las bases de conocimiento facilitan muchísimo el mantener a los clientes actualizados en temas propios de tu negocio o industria y en la actualización de tus productos o servicios. Facilitando grandemente el auto servirse de consultas específicas antes de ser contactados por un agente de tu empresa.
Medición de la satisfacción del cliente
Existen varios tipos de encuestas que permiten medir la satisfacción de los clientes. Arriba mencionábamos que al realizarse el cierre de un ticket es importante medir que tan satisfecho queda un cliente luego de ser atendido por el escritorio de ayuda. A este tipo de encuestas se les llama Encuestas de cierre de solicitudes (CES). Las encuestas que nos sirven para medir la fidelidad de los clientes (NPS) son muy útiles a la hora de retener clientes y buscar promotores de nuestra marca. Y por último están las encuestas (CSAT) que nos permiten medir la satisfacción en cualquier etapa de la experiencia del cliente.
Importante tener reportes y/o dashboards en cada una de estas actividades dentro del departamento de Servicio al Cliente para estar midiendo la productividad en base a indicadores.
