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Como dice Peter Drucker, “lo que no se puede medir, no se puede gestionar”. Si no estás midiendo el desempeño de tu empresa en el servicio al cliente , ¿cómo vas a juzgar el éxito de tus acciones? Si estás decidido a mejorar tu servicio al cliente necesitas darle seguimiento a tu desempeño con ayuda de los KPIs de servicio al cliente.

No puedes mejorar tus estándares de atención y servicio al cliente a menos que sepas el nivel de calidad que actualmente estás ofreciendo. Pero lo más importante es saber seleccionar los indicadores de atención al cliente que necesitas para asegurar que lo mides correctamente. Una vez que tengas esos indicadores o kpis en tu cuadro de mandos, podrás mejorar los estándares generales e incrementar la satisfacción del cliente de tu empresa.

Tipos de métricas de servicio al cliente

Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

El KPI más popular para medir la satisfacción del cliente es el CSAT, dónde le pides directamente a tus clientes que califiquen su satisfacción con tu negocio, producto o servicio. Tu puntuación es el promedio de todas las respuestas de los clientes.

Esta escala CSAT puede hacerse en forma de números, estrellas, caritas felices (y otras no tanto), pequeños unicornios, etc. También puedes elegir varios rangos de escala, pero ten en cuenta que entre más sencillas las escalas, mejores y más robustas ante las diferencias culturales .

Índice de recomendación Net Promoter Score (NPS)

El NPS mide la posibilidad de que un cliente te recomiende a alguien más. La ventaja sobre el CSAT es que apunta a una intención, no a una emoción. Como resultado, la respuesta se ve menos influenciada por el estado de ánimo del momento.

Le preguntas a tus clientes sobre la probabilidad de que te recomiendenLe preguntas a tus clientes sobre la probabilidad de que te recomienden en una escala de 1 a 10 y luego procedes a calificar sus respuestas en tres categorías: promotores (9-10), pasivos (7-8), o detractores (0-6), y ¡voilà!, ese es tu NPS.

Tiempo de respuesta inicial

La velocidad es un determinante estable para la satisfacción del cliente. Tus clientes esperan una experiencia de compra fluida y eficaz. Es esencial responder rápidamente a las peticiones de tus clientes, pues tus competidores están a sólo un click, y los clientes están sintonizados como las Spice Girls: “If you wanna get with me, better make it fast!” (¡Si quieres quedarte conmigo, mejor date prisa!)

Un estudio de Salesforce reveló que un tercio de los encuestados calificaron positivamente a las empresas que ofrecían una respuesta inicial rápida. Pero acá viene la parte más jugosa: los clientes prefirieron una respuesta rápida sobre una detallada pero demorada - incluso si la rápida no resolvía el problema.

Tasa de retención de clientes

La retención de clientes se refiere a la capacidad de un negocio para mantener a un cliente que paga durante un período de tiempo determinado. Adquirir nuevos clientes es caro, y le cuesta a un negocio de 5 a 25 veces más de lo que se necesita para retener a uno.

La prosperidad de tu negocio depende en gran medida de la retención de tus clientes. Según RJmetrics, los negocios de comercio electrónico más exitosos obtienen más de la mitad de sus ingresos de los clientes existentes que regresan. Un KPI a tener en cuenta entonces es la tasa de retención de clientes.

Es el porcentaje de clientes que han permanecido contigo durante un período de tiempo determinado, y se puede calcular sobre una base anual, mensual o semanal. Jeff Haden esboza una forma precisa de medirlo:

Tasa de retención de clientes = ((CE - CN / CS)) x 100

  • CE = Número de clientes al final del período
  • CN = Número de nuevos clientes adquiridos durante el período
  • CS = Número de clientes al inicio del período

ERVQUAL

Este KPI multidimensional mide 'servicio + calidad'. Fue desarrollado en 1990 por Valerie Zeithaml et al. en su libro "Delivering Quality Service" y todavía es considerado el método más común para medir los elementos subjetivos de la calidad del servicio . Tu les pides a tus clientes que califiquen tu servicio en comparación con sus expectativas.

Según la teoría de la toma de decisiones, es más fácil hacer juicios basados en un ancla. Esto nos permite comprender y responder mejor a la información abstracta (tu satisfacción con un servicio).

Las preguntas cubren lo que los autores llaman los 5 elementos de la calidad del servicio : RATER.

  • Reliability (Fiabilidad): la habilidad de entregar el servicio prometido de una manera consistente y precisa.
  • Assurance (Aseguramiento): el nivel de conocimiento y cortesía de los empleados, y hasta qué punto generan confianza y seguridad.
  • Tangibles: la apariencia; por ejemplo, del edificio, sitio web, equipo y empleados.
  • Empatía: en qué medida los empleados toman acción y prestan atención individual.
  • Responsiveness (Capacidad de respuesta): qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer un servicio rápido.

Compromiso de los empleados

Si sólo nos centramos en los KPIs mencionados anteriormente, es fácil olvidar un factor que no es tan obvio, pero igualmente importante: tu equipo. Si tus empleados no están satisfechos con su trabajo, eso se notará en el servicio y tu servicio sufrirá las consecuencias.

Según HBR , "las relaciones laborales a largo plazo son la clave para un alto rendimiento y niveles duraderos de motivación de los empleados". Por otra parte, una alta rotación de empleados te costará hasta el doble del salario de un empleado para encontrar y capacitar a nuevos empleados.

Las organizaciones exitosas proporcionan un ambiente de trabajo positivo y gratificante.

¿Y cómo puedes medir el compromiso de los empleados? El método estandarizado es hacerle a tus empleados preguntas directas como ¿Qué tan significativo es tu trabajo?, ¿Qué tanto le importan tus opiniones sobre el trabajo a tu supervisor?, ¿Estás orgulloso de ser miembro de tu equipo?

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