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Existen diversos medios para establecer una comunicación, esto es más evidente al momento de pensar en nuestros clientes, ya que ellos pueden buscarnos en muchos canales. Por esa razón es importante identificar cual es la mejor manera de transmitir nuestro mensaje para cada cliente y cada canal.

El servicio cliente es uno de los puntos que más valoran los usuarios y, en los últimos años, además de ofrecer una atención al cliente personalizada, mediante teléfono o chats de soporte, la atención al cliente en redes sociales ha comenzado a ganar importancia entre usuarios y empresas. 

Requisitos previos para tu canal de comunicación

  • Establece un plan de acción: éste debe contener información sobre la línea de comunicación de nuestra empresa, el tono que vamos a utilizar, los tiempos de respuestas adecuados, la categorización de los temas que se tienen que atender, etc.
  • Manual preguntas y respuestas frecuentes: sobre productos, servicios, precios, ofertas, distribución, etc. Este manual nos ayudará a agilizar la gestión diaria de nuestros clientes.
  • Plan de crisis: establece un protocolo para gestionar situaciones de crisis que puedan afectar a tu reputación.
  • Brindar información clara a los usuarios sobre nuestros horarios de disponibilidad, las áreas de consultas recomendadas, el tiempo de respuesta estimado, etc. 
  • Canales complementarios: es importante tener preparados otros canales de atención para derivar a los usuarios cuando se requiera.

Una buena comunicación entre empresas y sus compradores potenciales, permite:

  • Las marcas puedes expresar mensajes más relacionados con sus valores corporativos y menos con la venta 
  • Rentabilidad, es más sencillo llegar a más con menos presupuesto
  • Los usuarios absorben los mensajes de las marcas de una manera distinta a una publicidad invasiva
  • Los clientes pueden opinar con libertad y expresar su experiencia con la marca
  • Las marcas pueden conocer lo que se dice sobre ellas y sobre su mercado para orientar mejor sus productos o servicios 

El inmenso universo del Marketing Digital trae consigo una serie de manuales para orientar tu negocio, pero todo depende de cómo los utilices a tu favor.

Canales de comunicación para servicio al cliente digital

Chat

Los chats en vivo, los chatbots y las herramientas de mensajería han mejorado la experiencia de compra en línea, han conseguido abrir nuevos canales de comunicación entre el comprador y el vendedor. También son una fuente importante de data que puedes utilizar para mejorar tu contenido y comprender la relación entre tus productos y sus consumidores.

Tips para hacer un chat de marketing efectivo:

  • Atrae, no vendas. Antes de vender, proponle a tu cliente un diálogo para saber en qué momento dentro del embudo de ventas se encuentra.
  • Hazlo sencillo: intenta mantener las comunicaciones concisas, comprensibles y claras. 
  • Una sola idea por conversación: desarrolla un objetivo alineado con tu estrategia como marca.
  • Brinda una comunicación clara como humanos, sin ser informales
  • Aprovecha la ventana de chat abierta para crear vínculos reales, puedes enviar información, y extraer contenido personalizado para tus clientes.
  • Recuerda que no es un monólogo, el chat marketing es una comunicación bidireccional. 

Con una buena atención al cliente conseguiremos fidelizar a nuestros clientes convirtiéndolos en Brand Lovers, captar a los indecisos, mejorar nuestra imagen, servir de canal entre la marca y los usuarios y otras acciones que repercutirán positivamente en nuestras ventas y reputación.

Chatbots

Son programas informáticos diseñados para simular conversaciones con personas a través del teclado o mediante la voz. 

El objetivo de los chatbots es conseguir que la comunicación de las empresas con los clientes sea eficiente, relevante y personalizada, ya que los usuarios pueden solicitar información de todo tipo. Una gran ventaja es que, a diferencia de las aplicaciones, no es necesario descargarlos ni actualizarlos. Además, el coste es bajo y están activos 24/7.

Facebook Messenger

Se ha convertido en una herramienta de marketing bastante efectiva. Ofrece la posibilidad de de enviar publicidad a través de su plataforma, dónde tanto el anunciante como el comprador tienen la opción de interactuar para conseguir un servicio más personalizado. 

Una gran ventaja de Facebook Messenger es la opción de crear robots con mensajes interactivos o extensiones de chat (chatbots), para ofrecer opciones distintas a los usuarios. Algunos ejemplos de estas extensiones son: mostrar formularios, listas de selección múltiples, creadores de mapas, etc. Además, cuenta con la posibilidad de enviar mensajes con imágenes, audio, vídeo y links.

¿Sabías que puedes configurar Facebook Messenger Ads para atraer a tus prospectos y clientes consolidados? Una de las cuestiones más interesantes que tienen estos Ads es su gran capacidad para generar “local awareness”. Te permite dirigirte directamente a tu target group. Y lo mejor es que puedes configurar todo esto a través de la misma sección de Anuncios de Facebook.

Whatsapp Business

Es una aplicación gratuita que permite a las empresas comunicarse con sus clientes de forma sencilla y efectiva. Utiliza herramientas que permiten automatizar, organizar y responder rápidamente a los distintos mensajes. Con esta aplicación tenemos todas las ventajas de una cuenta normal (grupos, videollamadas, mensajería segura), y muchas más, pero siempre orientadas hacia los negocios. 

Principales características de WhatsApp Business

  • Ofrece la opción de almacenar respuestas automáticas que podremos utilizar cuando nuestros clientes nos realicen una pregunta concreta.
  • Permite enviar un predeterminado mensaje de bienvenida cada vez que un usuario escribe por primera vez.
  • La opción de listas de difusión ha modificado su interfaz, haciéndola mucho más accesible, ahora permite añadir múltiples números sin necesidad de añadirlos uno por uno.
  • Escribe un mensaje de ausencia de hasta 200 caracteres para que nuestros clientes no se queden sin respuesta fuera del horario comercial.

Beneficios de WhatsApp

  • Interacción: facilita la retroalimentación de los clientes.
  • Plataforma muy usada: se estima que existen más de 1.300 millones de usuarios activos de WhatsApp en un mes en el mundo.
  • Inmediatez: la entrega del mensaje es casi inmediata después de enviado.
  • Estado del mensaje: el estado del mensaje revolucionó la comunicación digital ya que se puede saber si el mensaje salió, si se recibió y lo más importante si se leyó.
  • Variedad de contenido: permite enviar múltiples formatos de contenido, como: enlaces, fotos, videos, etc.
  • Bajo costo: es una aplicación gratuita que permite comunicarse con datos o con Wi-Fi en cualquier lugar.

Email Marketing

El email es una estrategia de comunicación digital, que define el envió de correos electrónicos a una base de datos de clientes potenciales o prospectos. Su finalidad es adquirir nuevos clientes, desarrollar una relación con los actuales, interactuar, crear lealtad, aumentar las ventas, etc.

Ventajas del email marketing:

  • Inmediatez: el email es un excelente canal para dar a conocer de manera instantánea las novedades o promociones de tu empresa durante ciertas épocas del año.
  • Personalización: permite una conexión distintiva y única con el destinatario. 
  • Incrementar ventas cruzadas o promover el upselling: puedes enviar un newsletter mensual para recomendar otros productos o servicios, promover la actualización de un producto o incluir add-ons. 
  • Te mantiene en la mente de tus consumidores: construye un flujo de recordatorios para que, cuando el cliente esté dispuesto a comprar un producto o servicio similar al que ofreces, tu empresa sea su primera opción.

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