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Un factor de peso en la experiencia del cliente es la comunicación. Otros factores como el producto, el entorno, el precio o la facilidad de compra son importantes, pero la comunicación es especialmente importante a la hora de establecer relaciones entre las marcas y sus clientes porque es una de las formas más fáciles de despertar emociones y son estas precisamente las que, en gran medida, hacen que elijamos una marca u otra.

Cuando ocurren problemas de comunicación con un cliente los inconvenientes pueden hacerle sentir que su necesidad no ha sido cubierta y muchos deseos de frustración para con la empresa, impidiendo su satisfacción y dificultando que se establezca una relación a mediano y largo plazo con la organización, eliminando desde ya la posibilidad de fidelizarlo.

De esta forma, la comunicación pasa a ser un elemento fundamental del servicio, teniendo una relación directa con la satisfacción que sienten los clientes al ser atendidos.

El nuevo paradigma ha cambiado la forma en la que los clientes y las empresas se relacionan, una evolución que no solo responde a un cambio comercial, sino también social.

El aumento de la competencia hace que el cliente pueda elegir entre un amplio abanico de opciones para efectuar su compra, muchas de ellas similares.  Cuando el público objetivo, los precios y las características del producto o servicio son similares, es la experiencia del cliente la que juega un papel muy importante a la hora de decantar la balanza a uno u otro lado.

Relación entre Comunicación y Servicio al Cliente

La comunicación es inherente a las organizaciones, que puede desarrollarse hacia el interior (comunicación interna) o hacia el exterior (comunicación externa). Este último tipo de comunicación agrupa todos los contactos entre la empresa y quienes colaboran en ella sin ser parte de esta, esto incluye proveedores, otras empresas y, obviamente, clientes.

En el conjunto de actividades que considera el servicio al cliente, la comunicación tiene un lugar importante, convirtiéndose en la base de la atención que otorga la organización.

Desarrollar una comunicación efectiva no implica solo habilidades comunicacionales de una persona, además requiere de conocimientos y una constante revisión de los estados emocionales y de ánimo.

Claves para una buena comunicación

Para que una comunicación sea exitosa debe cumplir los siguientes requisitos:

  • Trato personalizado: deben tenerse en cuenta las necesidades de cada cliente tanto para crear una relación empática como para dar la mejor solución posible.
  • Inmediatez: en el panorama actual, un usuario no está dispuesto a esperar por su respuesta. Es probable que, si no contestamos en un plazo menor a un par de días, el cliente interprete que no está siendo escuchado y deje constancia de su malestar en medios como las redes sociales o comentando la situación a sus familiares y amigos.
  • Multicanal: debe ofrecerse la opción de más de una canal para la comunicación (canales digitales y tradicionales), para que así el usuario pueda elegir uno con el que se sienta cómodo. Facilitar más de una canal, aunque sea para una reclamación, acabará por mejorar la experiencia general del cliente.

Con la tecnología de gestión de las comunicaciones con el cliente, las organizaciones superan los obstáculos inherentes a la creación y producción manual de documentos que se crean frecuentemente.

Al integrarse con aplicaciones empresariales y software de productividad de oficina, las soluciones de comunicación con clientes reducen el tiempo y el esfuerzo necesarios para crear contenido personalizado e individualizado a partir de plantillas estandarizadas, mientras que son completamente compatibles con procesos gran tamaño.

Pero la automatización de la creación y producción de documentación personalizada no se trata sólo de eficiencia, sino de los beneficios que aporta a su organización, incluyendo:

  • Mayor satisfacción del cliente
  • Reducción de los costes
  • Mejor asignación de recursos del personal
  • Comunicaciones precisas y visualmente consistentes
  • Conformidad con las normas corporativas y las regulaciones pertinentes
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