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El buyer journey o ciclo de compra es el proceso por el cual pasa un cliente desde que descubre nuestro producto o servicio hasta que finalmente realiza la compra final.

Es una de las herramientas fundamentales de una estrategia Inbound Marketing y se debe definir junto a los buyer persona de la empresa.

Durante esta investigación el usuario pasa por unas etapas bien definidas dentro del ciclo de compra: el descubrimiento, la consideración y la decisión.

  • Descubrimiento: el usuario detecta un problema y empieza a buscar información que le ayude a entender mejor sus necesidades. 
  • Consideración: el usuario considera todas las soluciones que existen en el mercado y que le pueden ayudar a solucionar su problema.
  • Decisión: el usuario elige una de las opciones de entre las que consideraba.

Pasos para definir el ciclo de compra

Ahora que hemos asentado las bases sobre lo que es un buyer journey y qué contenidos encajan mejor en cada una de las etapas, es hora de conocer qué pasos hay que seguir para definir el ciclo de compra de una empresa.

  • Investigar a nuestros clientes: un aspecto esencial para poder definir correctamente el buyer journey es conocer a los clientes a quienes va destinado. Es muy importante tener claro a quiénes vamos a dirigirnos para adaptar los contenidos de cada fase a sus necesidades
  • Definir los buyer personas: tras la investigación de nuestros actuales clientes tendremos la información adecuada para poder trazar el perfil de nuestros buyer persona. 
  • Crear el customer journey map: esto es el mapa o matriz de contenidos del proceso de compra de nuestros potenciales clientes. Para ello, emplearemos las 3 fases que componen el ciclo de compra (descubrimiento, consideración y decisión) y trazaremos un mapa de contenidos con ideas para cada una de las etapas. 
  • Definir nuestra propuesta de valor: sabiendo quién es nuestro cliente y las fases que atraviesa hasta dar con nuestro producto o servicio, lo siguiente que debemos hacer es precisar nuestra propuesta de valor. 
  • Poner en marcha el buyer journey: llevar un seguimiento continuado de su funcionamiento nos permitirá detectar puntos de mejora para poder corregirlos. No hay que olvidar que al final estamos tratando con personas y que sus comportamientos o formas de pensar pueden variar.

Importancia de definir el buyer journey

Conociendo el comportamiento que tienen los visitantes de nuestro sitio y los visitantes que finalmente acaban comprando, podremos mejorar cada fase del buyer journey y conseguir que, con el mismo número de visitas, tengamos mayor cantidad de ventas.

Se trata, por lo tanto, de optimizar nuestro funnel o embudo de conversión y, además, mejorar el producto que estamos ofreciendo (o la manera de hacerlo). ¡Empieza desde hoy!

Fases del buyer journey

También conviene trabajar con un proceso de creación del customer journey ordenado, que incluya al menos estas cinco fases:

Definir los objetivos

Es necesario entender si vamos a elaborar un mapa global o de un proceso concreto, con qué buyer persona trabajaremos y en qué producto, servicio o categoría nos vamos a centrar.

Concretar las diferentes etapas del viaje

Estas situaciones nos pueden ayudar a orientarnos; primer contacto o descubrimiento, consideración de las diferentes opciones, interacciones con la marca, decisión final de compra, adquisición y fidelización a largo plazo.

Reflexionar sobre las necesidades y motivaciones

Es importante recurrir a datos y estudios de mercado, preguntar directamente a los clientes reales y potenciales puede ser una gran ayuda. 

Buscar las emociones

¿Cómo se siente el usuario con respecto de nuestra marca y de su situación personal en diferentes momentos del viaje? Aquí podemos usar adjetivos como feliz, insatisfecho, frustrado, etc., o incluso recurrir a un gráfico que combine la intensidad de emociones positivas y negativas.

Esclarecer los puntos de contacto y momentos clave

Debemos prestar atención a los momentos identificados como importantes y que tengan emociones negativas asociadas: a partir de ellos, podremos elaborar un plan de trabajo destinado a reducir la tasa de abandonos y mejorar la experiencia de cliente.

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