Las empresas clasifican a sus clientes en tres tipos, como resultado de la medición del NPS; y un problema recurrente, es no saber cómo convertir a los detractores en promotores de sus marcas.
El NPS (Net Promoter Score) es una fórmula utilizada en marketing para evaluar el índice de lealtad de los consumidores o clientes hacia una marca mediante un sencillo método; se puede hacer a los clientes de una marca, por ejemplo, con una sola pregunta: “hasta qué punto la recomendaría a sus amigos nuestra marca, puntuándola de cero a diez”, siendo cero la puntuación más baja (jamás la recomendaría) y diez la más alta (la recomendaría de forma entusiasta).
Los clientes promotores, que representan entre el 30% y el 50% de las ventas de las empresas, se precian de ser fieles (no tienen “ataques de cuernos”), defienden con uñas y dientes a las marcas a de sus amores y están dispuestos incluso a protegerlas cuando su reputación se encuentra en entredicho.
Los clientes que se encuadran esta categoría son veleidosos e infieles por naturaleza (entre el 40% y el 50% de los detractores dejan en la estacada a las marcas en un plazo de apenas 90 días), se caracterizan por gritar muy alto (bastante más que los promotores), proclaman a los cuatro vientos sus malas experiencias con las empresas y son paradójicamente los más proclives a convertirse, con el tiempo, en promotores.
Algo más pacientes que los detractores, los clientes pasivos tardan aproximadamente 6 meses en abandonar en la cuneta a las marcas, son alérgicos a la fidelidad y son extraordinariamente sensibles a los precios, que son a menudo lo que decanta la balanza en su relación con las compañías.
Para calcular el NPS de una empresa o marca, al porcentaje de clientes promotores, debes restarle los detractores. El resultado es un número que oscila entre el -100 y el l 100. Si el resultado es positivo se considera un nivel de lealtad y fidelidad bastante aceptable, y si supera los 50 puntos, el nivel se considera excelente.
