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Crisis en redes sociales se refiere a un ataque a la empresa a la vista de todo público. Este ataque puede derivarse de varias cosas: de un malestar con respecto a tus productos o servicios, o de un mal manejo de la comunicación. Toda la reputación de tu marca se pone en juego cuando esta crisis ocurre y cuando la empresa no está bien preparada para afrontarla, puede afectar directamente en el ROI y dejar una marca negativa permanente en tu imagen.

Muchas empresas optan por borrar los comentarios negativos, es lo que el instinto les dice que deben hacer cuanto antes, pero lo cierto es que hoy en día, los consumidores quieren empresas transparentes y socialmente responsables que afronten errores o acusaciones con la frente en alto, pero también con ingenio, es decir, que tengan una correcta gestión de crisis en redes sociales.

La mejor solución para afrontar una crisis de reputación digital es la escucha activa y la monitorización de conversaciones en redes sociales. El social listening será también nuestro mejor aliado en caso de algún ataque y propagación durante las diferentes fases por las que pasa una compañía afectada para poder recuperarse de la crisis.

¿Qué se debe hacer ante una crisis en redes sociales?

Seguir estos pasos:

  • El tiempo de respuesta es vital dentro del protocolo de gestión de crisis en redes sociales.
  • Identificar la magnitud y el tipo de la crisis.
  • Acudir a las políticas globales de la empresa en cuanto a gestión de crisis.
  • No borrar los mensajes, contestar acorde a la planeación previa. Trata de responder siempre que te sea posible.
  • Ofrecer disculpas lo antes posible, después sacar un comunicado formal.

Planear una gestión de crisis en redes sociales

No podemos solo conformamos con estrategias que se adecúan a tu marca y a lo que quieres mostrarle a tu audiencia, sino que también debemos configurar protocolos para manejar las crisis, estudiarlas, actuar y monitorear los resultados de cada acción. En redes sociales no hay que bajar nunca la guardia, por ello es que tu empresa necesita una correcta gestión de crisis en redes sociales.

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